Áprilisban a Verizon fogyasztói csoportjának, a Sowmyanarayan Sampath vezérigazgatója rejtélyes teaser -t dobott a LinkedIn oldalán: “624 projekt. Minden az ügyfélről. Hamarosan jön.” És akkor… semmi más róla, a mai napig.
Most már tudjuk, hogy a 624 képviseli a dátumot, június 24 -én, és a projekt egy ambiciózus ügyfélszolgálati program, amelynek célja, hogy az előfizetők a Verizonnal csak egyszer vegyenek fel a kérdéseket. És igen, az AI részt vesz, de még ne tekerje be a szemét.
A Sampath -szal folytatott híváson, közvetlenül a 624 -es projekt adatainak feltárása előtt, megváltoztatta az ügyfelek tapasztalatainak változásait, amelyek ma már életben voltak. Ide tartoznak egy olyan csapat, amely az első hívásukban (az ügyfél bajnoki csapatnak nevezett) és a MyVerizon alkalmazás fejlesztéseivel foglalkozik, amelyek kihasználják a Google Gemini AI technológiát; Bővített élő ügyfélügynökök és 24/7 élő csevegés; a fizikai Verizon üzletek nagyobb lábnyoma; és további javak és ajándékok.
A ma közzétett nyitott levélben a Curewer Group vezérigazgatója közvetlen e -mail címet is tartalmazott, az S.Sampath@verizon.com, hogy az ügyfelek kapcsolatba léphessenek vele.
De mielőtt belekerülnénk az újdonságok sajátosságaiba, azon gondolkodtam, vajon a mai bejelentések közvetlen reakciót jelentenek -e a legutóbbi negyedévre, amelyben a vállalat közel 300 000 ügyfelet veszített el 2025 első negyedévében. A fuvarozó növeli -e az ügyfélszolgálatot, hogy több előfizetőt nyerjen vissza?
“Ez egy nagyon tisztességes kérdés” – mondta Sampath. “A válasz meglehetősen egyenes: minden első negyedévben elveszítjük az ügyfeleket, ez az üzlet szezonalitása. Tehát ennek semmi köze nincs az üzleti negyedévhez. Ennek a két, hároméves átalakuláshoz kapcsolódik, amelynek közepén vagyunk.”
Elmagyarázta, hogy az ügyfelek élményének javítása a következő lépés a Verizon értékesítési infrastruktúrájának és árterveinek megújítására irányuló előző erőfeszítései után.
Lehet, hogy a Verizon az első fuvarozó, aki az AI ügyfélszolgálati platformjaiba szerez, de ez nem az egyetlen, aki azt gondolja. Tavaly szeptemberben a T-Mobile bejelentette, hogy az OpenAI-val együttműködik egy új, mesterséges intelligencia-ajánlat bevonása érdekében, amely segíti az ügyfeleket, amelyek valamikor 2025-ben indítanak. Vajon a Verizon rendszere felmegy, attól függ, hogy mit kap az előfizetők számára, hogy megválaszolják az előfizetőket.
Az AI kihasználása az ügyfél bajnokok létrehozása érdekében
Bármely iparági ügyfélszolgálat nehéz, de ez olyan nagy mobil játékosok számára, mint a Verizon, ez összekapcsolódik, amelyek összekapcsolódást biztosítanak az ügyfelek milliói számára a nagy területek és a technológiai hardverek között. És mivel a telefonok túlméretezett jelentőséggel bírtak az életünkben, ha valami baj van a külvilághoz fűződő kapcsolatával, csalódást okozhat.
“Minden nap sok e -mailt kapok az ügyfelektől, és nem csinosak” – mondta Sampath. Becslései szerint az idő 80% -a az ügyfelek az első hívás során megoldják a kérdést. Körülbelül 15% -uknak újra kell hívnia, talán kétszer. “Az utolsó 5% -uk végzet hurokba kerül, és ők a leginkább elégedetlenek. Ez egy nagyon durva utazás számukra. Látjuk, és nem tisztességes rájuk.”
Annak érdekében, hogy elkerülje ezt a hurkot, a Verizon elindítja az úgynevezett ügyfélbajnoki csapatát, amely a Google Gemini 2.0 modellek Verizon-testreszabott megvalósítását használja a hívások feldolgozására, a megoldások azonosítására és az ügyfelek frissítésére a felbontási folyamat során. Ez egy olyan megközelítés, amelyet a Systems -től örököltek, amelyet a Verizon alkalmazott vállalati ügyfelei számára.
“Néhány hónapig ezt csináljuk a pilóta (Programok) és az idő 90% -a, amikor először oldjuk meg a kiadványokat” – mondta. A program folytatódásakor reméli, hogy ezt a számot 95 vagy 96%-ra fogja elérni.
A MyVerizon alkalmazás új verziója tartalmazza az AI-alapú támogatási fejlesztéseket.
Verizon
A Google Gemini szintén fontos része a Myverizon alkalmazás frissítésének. Az AI-alapú Verizon asszisztens a Google Mérnökök bemeneteivel épült, és beágyazva a Verizon-specifikus kontextusba. Gyakorlati példa: a technológia lehetővé teszi a Verizon számára, hogy proaktív módon kezelje a problémákat.
“Ha a telefonja elveszik a tranzit során, akkor tudom, mert a FedEx azt mondta, hogy nem kerül kiszállításra” – mondta. – Miért kell, hogy hívjon, és tudassa velem, hogy elveszett a telefonod?
Ebben az esetben a Verizon az AI -t használja a probléma azonosításához, automatikusan megnyitja az ügyet, és visszatérjen az ügyfélhez egy terv megoldására. A Sampath elmagyarázta, hogy a Verizon lényegében kis nyelvi modellt hoz létre minden esethez, és összehasonlította azt a nagy nyelvi modellekkel (LLM), amelyek jelenleg az iparban jobban láthatók. A kicsi, testreszabott modellek nem rendelkeznek általános ismeretekkel az élet körül.
“Nem kell tudnom, mit tett a rómaiak” – mondta. “Tudnom kell, miért ment fel a számlám. És mi tovább megyünk, és pontosan ezt csináljuk.”
Az LLM -ek azonban nem mindig ismertek pontosságukról. Sampath elmondta, hogy másfél évvel ezelőtt 30% -40% -os hibaarányt láttak, de ez most javult “jóval a 90% -os pontosságtól északra. És ha pontatlan, akkor csak enyhén pontatlan, mivel mi ezt csináljuk. Nem kapunk őrült válaszokat (azt).”
Élő ügyfélszolgálat bővítése és a lábnyom tárolása
Mivel az AI -t az ügyfelek problémáinak kezelésére használják, természetesen azt akartam tudni, hogy ez negatívan befolyásolja -e a Verizon személyzetét. Ha a Verizon Gemini modellje képes kezelni a legtöbb kérést, ez kiveszi -e az embereket a hurokból és a bérszámfejtésből?
“Az AI -vel alapvetően a kognitív munkaterhelést használtuk alkalmazottainkról, hogy a sávszélességet és a fejét az ügyfelek jobb meghallgatására összpontosítsák” – mondta Sampath. “Ez a helyes módja annak, hogy menjünk. Nézd, ha ki kell venni a költségeket, akkor egyszerűbb módszerek vannak arra, hogy megtegyem. Nem kell telepítenem az AI -t és az összes bonyolultságot, ami vele jár. És számunkra az AI a problémamegoldásról szól.”
Az új ügyfélszolgálati kezdeményezés részeként a Verizon többféle módon bővíti élő támogatási lehetőségeit. A képviselők telefonhívásokon keresztül 9 órától éjfélig (helyi időkben) lesznek elérhetők, 8 -tól 9 -ig és az óra többi részében élő csevegés útján.
“(A cucc) akkor fordul elő, amikor a legkevésbé számítasz rá, és nem akarom, hogy reggelig várjon, mert a dolgok megváltozhatnak” – mondta.
Verizon üzlet New York -ban
Richard Levine
A fizikai Verizon üzletek hálózata szintén részt vesz, mert “a közösségben akarunk lenni” – mondta Sampath. Megjegyezte, hogy a Verizon az elmúlt pár évben mintegy 400 új üzletet adott hozzá, és tervezi, hogy továbbra is kibővíti a vállalat tégla- és habarcs lábnyomát.
Verizon Access Rewards platform
A mai mobilszolgáltató környezetében a Perks erőteljes ösztönzőkké vált, és a fuvarozók extrákat kínálnak a hagyományos kiegészítőkből, mint például a streaming szolgáltatások és a repülés közbeni Wi-Fi az ajándékok választékában a T-Mobile kedden. Ezen a fronton Sampath megkülönböztette a Verizon ajánlatait a versenytől.
“Nézd, nem adunk neked 3 dollárt a kis Caesars pizzáról … nem kapsz nagy pattogatott kukoricát, szemben a közepes pattogatott kukoricával. Biztos vagyok benne, hogy ebben jó érték van” – mondta. “Adunk neked vödör-lista dolgokat, amelyeket megtehetsz”-idézve példákat, például jegyeket az NFL játékokra, Katy Perry és Beyonce koncertekre.
Ma kezdve június 30 -tól a Verizon 35 000 ingyenes díjat ad el a Verizon Access Programjának cseppjeiben, “bármi a jegyektől az eszközökig és egy csomó más dolgot, hogy megtartsuk a hűségünket”.
